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新冠肺炎疫情对物业管理行业的影响



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      新春伊始,新冠疫情爆发,形成了全国性质的大范围传染疾病。为贯彻落实习近平总书记关于防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的重要指示和党中央、国务院的决策部署,根据应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控工作要求,全国物业服务企业作为最后一公里防疫线,坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策、全面部署,全力做好物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情的防控工作。

      “新冠疫情爆发以来,物业服务企业与街道、社区和管委会等联动,严格出入管理、秩序维护、公共部位和设施清洁消杀、信息报送等防疫举措,切实做好了隔离人群和困难群众等日常生活保障,极大地弥补了街道、社区和管委会防疫工作人手不足、信息渠道不畅的短板,成为政府职能部门公共卫生供给和应急管理体系的重要补充,同时在保障群众生活物资、引导居民科学防疫等方面发挥了不可替代的作用。

一、疫情对物业服务企业影响

(一)正面影响

      1.行业存在感提升。此次疫情中,物业服务企业积极应对,在公共区域消毒清洁、出入管控、联防联控等方面充分发挥了其职能。来自第三方调查数据显示:80%的业主认为物业公司在疫情防控中的作用非常重要;超过80%的业主认为物业在社区治理中发挥的作用有所提升,其中50%认为有很大提升;而品牌物业公司的认可度更是高达85%。如万科物业、招商积余参加了火神山医院的物业工作,新大正在航空、学校等业态积极部署防控预案;雅生活、西安创业、成都嘉善商务、明德集团、武汉同济分别牵头编撰住宅、写字楼、产业园区、高校、医院物业业态关于《物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引(试行)》,为各业态做好物业管理防控工作提供标准供给。物业服务企业积极主动承担社会责任,让社会、政府进一步体会到物业管理行业的存在价值。

      2.“最后一公里服务价值提升。物业服务企业对公共部门管理的辅助作用得以凸显,专业性获得认可,城市公共建筑和公共空间的后勤服务社会化进程有望加快;更突出的服务曝光,如23日《人民日报》点赞物业人第一道防疫防线,有他们在逆行牢守,更高频的线上互动和线下物资支持,都将促成物业服务企业的服务粘性和品牌价值的释放,有助于提升业主认知度及满意度,为后期项目拓展和叠加更多增值服务创造可能。

      3.资本市场地位提升。我国物业管理行业正处于管理规模持续扩张、管理业态日渐丰富、增值服务多元升维的快速发展期,新冠肺炎疫情对物业服务企业有短期负面影响,但影响有限。不少证券公司看好物业管理行业蓝海赛道的投资机会,认为现在是拥抱物业管理行业的黄金时代。

(二)负面影响

      1.成本增加、收入减少。物业服务企业身处防疫工作第一线,需要备足口罩、手套、防护服、消毒水等防护物资及宣传物料,疫情期间将产生额外的成本,同时,由于春节假期延长,部分省市2月中下旬才复工,这将产生额外的加班费或岗位补贴,物业服务企业成本端也会形成一定上行压力。疫情对娱乐、餐饮、旅游等第三产业带来冲击较大,非住宅类物业服务收入将受到相应影响。

      2.项目拓展放缓。疫情对于房企的销售、开工等均有一定负面影响,物业公司的项目拓展进度也会一定程度放缓。

      3.部分增值服务受限。疫情期间,部分增值服务会暂停,包括案场服务、车位销售等咨询服务,会务、餐饮、活动策划等园区增值服务,及二手房交易、租赁等轻资产运营服务均会受到一定冲击。

二、疫情给物业服务企业带来的机遇与挑战

(一)疫情给物业服务企业带来的机遇

      1.参与公共治理机遇。此次疫情防控中,全年无休的物业服务企业在社区、学校、医院、产业园区、写字楼等多种场所坚守岗位,极大的保证了全国范围内大量基础单元的疫情防控工作有序开展,使不同主体感受到了专业服务的价值。长期以来,物业服务企业特别是住宅物业服务企业一直承担着基层治理的社会事务,但并不被普遍业主所熟知。经历此次疫情,政府包括社会机构对专业和品牌物业服务企业的认知会更加深厚,专业服务领域社会化企业的引入会加快。除了医院、学校、行政办公、产业园区等后勤社会化程度加快外,物业服务企业更深入参与政府公共治理迎来机遇。

      2.增加结构性增值服务机遇。此次疫情中,物业服务企业提供生活服务产品成为刚需,很多物业服务企业在疫情期间调整自己的业务方向,生活类增值服务的收入比重也在快速增加,如整合多方资源进行团餐、保险、贷款等线上业务进行推广,扭转业主对物业公司仅能提供单一基础服务的固有印象。疫情为生活类增值服务带来的机会,今后也很可能会形成消费习惯依赖,带来业务上的长期增长。

      3.行业重回管理服务逻辑。疫情过后,笔者认为行业将会重回管理服务逻辑,虽然物业服务企业针对此次疫情投入了很多的人力和物资,但其实对于业主而言,最看中的不是投入,而是在疫情期间的管理能力和应变能力。所以此次疫情是对物业管理行业管理能力的一次大检阅,未来优秀的物业企业将会更加受到市场的青睐,行业的马太效应将会更加凸显。

      4.“服务+品牌行业竞争力提升。经历此次疫情,优质服务的权重被放大,物业服务质价相符理念赢得一定舆论基础。同时智慧科技加成的物业服务企业,在疫情面前也纷纷亮剑,在消杀管理、出入管理、外来人员管控等领域上发挥重要作用,如碧桂园服务无人机消毒、绿城服务蓝牙开门、成都嘉善商务智能成像测温人脸识别非接触式筛查等。未来品牌、服务以及智慧化科技投入将形成良性循环,成为物业服务企业综合实力的真正壁垒。

(二)疫情给物业服务企业带来的挑战

      1.行业相关扶持政策缺失。面对疫情,国家层面和各级政府、部门对疫情防控、金融服务支持、减免税收、稳岗、中小企业扶持等发布了诸多政策和措施,但物业服务不在上述范围内,如物业服务企业不能享受生活服务免征增值税的税收优惠。虽部分省市出台物业管理行业的相关扶持和优惠政策,但仍有缺失,尚未形成全国性的联动扶持政策。

      2.物业服务企业的运营风险。自疫情爆发以来,全民采购防疫物资成井喷式发展态势,全国范围内防疫物资告急,物业服务企业更是普遍存在口罩、手套、防护服、护目镜、消毒水等防护物资紧缺现象。且物业服务企业处在防疫一线,若防疫物资缺乏,将难以维持所服务项目消杀频次和其他相关的防疫工作,同时也会存在与人员接触过程中交叉感染的风险。

      3.工作界限模糊,服务责任加重。疫情期间,物业服务企业承担着各地方政府部门提出的需要承担社区和公共管理的要求,承担着联动街道、管委会、派出所开展疫情防控宣传、公共区域防护、人员排查登记、车辆管控、体温测量、信息报送等联防联控工作,但对于物业服务企业开展此类工作并不具备相应的法律法规支持或授权,难免遭遇部分业主质疑其行使权合法性等问题,从而引发矛盾冲突,加大工作开展和后期服务拓展延伸的难度。

三、结论

      此次疫情对物业管理行业的影响利大于弊。疫情虽然给物业服务企业带来了显性的成本上升、经营受阻、服务责任加重等问题,但同时也极大地提升了行业的社会地位、行业的道路自信和企业的服务水平,让更多主体看到物业服务企业提供服务的广泛适用性、不可替代性,尤其是对优质服务和品牌企业而言,将赢得更大的发展空间。(《中国物业管理》杂志

      李轶梅系中国物协产业发展研究委员会委员、成都嘉善商务服务管理有限公司总经理,中国物业管理协会产业园区物业联盟第二届轮值主席、中国物业管理协会标准化工作委员会委员、四川省物业管理专家、四川省成都市评标/评估专家、成都市物业管理协会副会长;秦雨系成都嘉善商务服务管理有限公司品质经理

转自【中国物业管理协会】



















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